«Аэрофлот» — крупнейшая российская авиакомпания, национальный перевозчик страны. Работает в сфере гражданской авиации, осуществляет пассажирские перевозки внутри России и на международных линиях, а также занимается перевозкой почты и грузов.

Для повышения качества взаимодействия с пассажирами и развития клиентского опыта «Аэрофлот» постоянно совершенствует цифровые сервисы и инструменты работы с обратной связью. Важным направлением этой работы стала модернизация системы управления обратной связью пассажиров и внедрение современной российской платформы FeedBackTalk(разработка компании ТехноИнтеллект), которая позволяет расширить возможности проведения клиентских исследований, анализа отзывов и управления опытом клиентов.

С начала июля 2026 г. «Аэрофлот» завершил проект модернизации системы управления обратной связью пассажиров в рамках развития единой коммуникационной платформы. В качестве нового решения была выбрана российская платформа FeedBackTalk, которая расширила возможности проведения клиентских исследований, анализа обратной связи и дальнейшего развития инструментов управления клиентским опытом.

Работы по внедрению и интеграции платформы были выполнены при участии компании «АСТ Капитал», специализирующейся на реализации комплексных ИТ-проектов для государственных и коммерческих организаций.

Развитие клиентского опыта требует постоянного совершенствования инструментов обратной связи, внедрения новых форматов исследований и оперативного запуска инициатив, направленных на повышение качества обслуживания пассажиров. Возможности ранее используемого решения уже не в полной мере соответствовали этим задачам, ограничивая скорость внедрения новых сценариев взаимодействия с клиентами и дальнейшее развитие клиентских исследований.

Для поддержки стратегии цифровой трансформации клиентских сервисов «Аэрофлоту» требовалась современная платформа корпоративного уровня, способная обеспечивать высокую производительность, масштабируемость и быстро адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса.

В качестве нового решения была выбрана российская enterprise-платформа FeedBackTalk для управления обратной связью и клиентским опытом. Благодаря гибкой архитектуре платформа позволяет оперативно внедрять новые функции, расширять функциональные возможности системы и поддерживать развитие клиентских сервисов без ограничений со стороны технологической платформы. Полный цикл внедрения занял всего четыре месяца.

Платформа FeedBackTalk позволяет создавать сложные персонализированные опросы с гибкой логикой отображения вопросов и маршрутизации сценариев в зависимости от ответов респондента и параметров события. Пользователям стали доступны новые типы вопросов, современные форматы проведения исследований и поддержка многоязычных опросов, включая автоматический перевод текстов и системных сообщений.

Платформа FeedBackTalk используется для проведения опросов пассажиров с последующей передачей данных в систему управления клиентским опытом авиакомпании. Опросы бесшовно встраиваются во все цифровые каналы взаимодействия с клиентами.

В рамках проекта требовалось модернизировать действующую систему управления обратной связью пассажиров и внедрить новую платформу в короткие сроки — от запуска работ до ввода решения в эксплуатацию прошло четыре месяца.

Одним из ключевых вызовов стала необходимость внедрения современной платформы корпоративного уровня, которая соответствовала бы требованиям к производительности, масштабируемости и развитию новых сценариев работы с клиентским опытом.

В процессе реализации проекта команда обеспечила интеграцию FeedBackTalk в цифровые каналы взаимодействия с пассажирами и подготовила решение для дальнейшего расширения функциональности, включая проведение различных типов клиентских исследований и обработку больших объемов обратной связи.

В результате проекта «Аэрофлот» внедрил современную российскую платформу для управления обратной связью пассажиров и развития клиентского опыта FeedBackTalk. Это обеспечило:

Расширение возможностей клиентских исследований

Благодаря внедрению FeedBackTalk компания получила дополнительные инструменты для создания персонализированных опросов, анализа обратной связи и изучения опыта пассажиров.

Повышение эффективности работы с обратной связью

Платформа позволила автоматизировать процессы сбора данных и интегрировать опросы в цифровые каналы взаимодействия с клиентами.

Гибкость в развитии новых сценариев

Благодаря возможностям платформы ускорилось внедрение новых функций: от идеи до запуска новых возможностей в промышленную эксплуатацию требуется около одного месяца.

Масштабируемость решения

Внедренная платформа поддерживает работу с большими объемами данных: система обрабатывает более 25 тыс. результатов опросов в месяц и рассчитана на одновременное проведение до 10 тыс. опросов.

Надежность и готовность к дальнейшему развитию

Решение развернуто в частном облаке «Аэрофлота» в режиме высокой доступности и обеспечивает дальнейшее развитие инструментов управления клиентским опытом.

Российская enterprise-платформа FeedBackTalk для управления обратной связью и клиентским опытом.

От анализа процессов и выбора платформы до внедрения и дальнейшего развития системы — «ТехноИнтеллект» сопровождает проекты цифровой трансформации на всех этапах.

Оставьте свои контакты, и мы обсудим возможности сотрудничества.

Оставить контакты