Клиент
Компания «Мон’дэлис Русь» (входит в группу компаний Mondelēz International) работает на российском рынке более 20 лет. Компания производит и реализует продукты питания в категориях шоколад, печенье и бисквиты, жевательная резинка и леденцы. В её структуре – центральный офис в Москве и четыре высокотехнологичные фабрики: в Великом Новгороде, Санкт-Петербурге, Покрове и Собинке Владимирской области. Общий штат – около 3000 сотрудников.
Цели проекта
Одним из важнейших приоритетов компании является повышение уровня удовлетворенности потребителей продукции, в том числе – через работу с обращениями, поступающими по самым разным каналам: от формы обратной связи на сайте до мессенджеров.
Ранее обработкой отзывов занимался аутсорсинговый контакт-центр, использующий для этих целей локальное программное решение. В 2025 году компания задумалась о внедрении новой собственной CRM-системы. Это позволило бы ей более эффективно работать с отзывами покупателей, получить доступ к оперативной отчетности, а также снизить зависимость от внешнего подрядчика.
Задачи
- Внедрить CRM-систему для автоматизации работы с обратной связью от потребителей.
- Обеспечить сбор обращений из различных каналов взаимодействия.
- Организовать хранение базы данных и истории взаимодействия с потребителями.
- Автоматизировать обработку обращений и подготовку ответов.
- Настроить формирование отчетов и дашбордов для контроля работы с потребителями.
- Обеспечить интеграцию системы с корпоративным хранилищем данных, смежными сервисами и источниками обращений.
- Реализовать возможность проведения потребительских исследований и рассылок.
Описание проекта
Компания «Axenix» совместно с компанией «ТехноИнтеллект» завершила проект по внедрению CRM-системы для производителя кондитерских изделий «Мон’дэлис Русь». Новое решение позволило заказчику автоматизировать обработку обратной связи от потребителей по всем каналам взаимодействия и повысить производительность операторов линии заботы о потребителях.
Для реализации этого проекта «Мон’дэлис Русь» обратилась к своему партнеру – консалтинговой технологической компании Axenix. Специалисты Axenix в сотрудничестве с командой заказчика всего за четыре месяца создали систему CRM на базе программной платформы BPMSoft, отвечающую всем заявленным потребностям.
Проект выполнялся в партнерстве с российской ИТ-компанией «ТехноИнтеллект», специализирующейся на автоматизации управления клиентским опытом и обладающей глубокой технической экспертизой во внедрении решения BPMSoft.
Аналитики «ТехноИнтеллект» участвовали на всех этапах проекта, начиная от сбора требований и проектирования решения и заканчивая поддержкой в рамках опытной эксплуатации.
Результаты проекта для клиента
В результате заказчик получил полноценную универсальную систему сбора и обработки обратной связи о качестве продукции с высоким уровнем автоматизации.
Внедренное решение автоматизировало следующие процессы:
Автоматизацию работы с обращениями потребителей
Система обеспечивает сбор обращений из разных коммуникационных каналов, их регистрацию, обработку и подготовку ответов.
Единую базу данных взаимодействия с потребителями
В CRM хранится база обращений и история коммуникаций с покупателями.
Повышение эффективности контроля качества обслуживания
Система позволяет формировать отчеты и дашборды для анализа работы с обращениями.
Централизованное хранение данных
Клиентская база и статистика по обращениям сохраняются в периметре компании и могут использоваться для отчетности и бизнес-аналитики.
Расширение возможностей работы с клиентами
У заказчика появился механизм проведения потребительских исследований и информационных рассылок.
Снижение нагрузки на сотрудников
Автоматизация обработки обращений позволила сократить количество рутинных операций и ускорить взаимодействие с потребителями.
Новую систему могут использовать как операторы компаний-подрядчиков, занимающиеся обработкой обращений, так и сотрудники «Мон’дэлис Русь»: администраторы, маркетологи.
Ключевое использованное ПО и оборудование
- CRM-система на базе программной платформы BPMSoft.
- DaData
- Unisender
- Exchange
- DWH
- Telegram
- VK
- Email-интеграции
Мнение эксперта
«Благодаря новой CRM-системе мы смогли упростить весь цикл обработки обратной связи от наших потребителей: это принятие и регистрация обращения, его маршрутизация и обработка внутренними службами, формирование ответа и диалог с покупателем. Операторы контакт-центра и наши внутренние специалисты были избавлены от многих рутинных, механических действий, а это означает – меньше нагрузки и потенциальных ошибок, быстрее скорость реагирования. Все это способствует главной цели: каждый потребитель нашей продукции должен остаться довольным», – комментирует Марина Семенова, руководитель направления по управлению потребительским опытом и маркетингом в канале электронных продаж Мон’дэлис Русь.
Комплексное внедрение IT-решений для задач вашего бизнеса
От анализа процессов и выбора платформы до внедрения и дальнейшего развития системы — «ТехноИнтеллект» сопровождает проекты цифровой трансформации на всех этапах.
Оставьте свои контакты, и мы обсудим возможности сотрудничества.
Оставить контакты